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株洲农村商业银行股份有限公司2024年金融消费者投诉分析报告
点击数： 时间：2025-01-27
2024年，株洲农村商业银行股份有限公司高度重视金融消费者权益保护工作，认真贯彻落实监管要求，完善消保制度建设，优化投诉处理工作机制，增强客户服务体验，积极保障金融消费者合法权益。全年共受理投诉累计116笔，与上一年度同比持平。处理率为100%，满意率为94.44%,1.26冠特后上一年级消费者满意度持续提升，较好地促进了各项业务平稳健康发展。现将消费投诉主要情况报告如下：
一、从消费者投诉渠道来看，通过银保监局、人行株洲中支、12345市长热线受理的投诉47件，占总数的40.51%；通过96518客服热线和省联社“三专电话”受理的投诉69件，占总数的59.48%。
二、从消费者投诉业务类别来看，投诉主要集中在借记卡、贷款业务等方面。其中，借记卡业务62件、占比53.45%;贷款业务39件、占比33.62%。
三、从消费者投诉原因来看，投诉主要是金融机构管理制度、业务规则与流程方面74件、占比63.79%；服务态度及服务质量29件、占比25%；催收及征信纠纷方面4件、占比3.45%。
四、从消费者投诉反馈来看，2024年消费者投诉中，已处理116件，处理率为100%，消费者满意的投诉109件，满意率为94.44%。今后，株洲农村商业银行将继续坚持金融为民，坚守贵任担当，持续加强金融消费者投诉管理，通过健全投诉管理制度、完善投诉管理系统、畅通客户投诉渠道、妥善处理各类投诉、开展投诉专题培训、推行多元化解机制等方式，进一步强化以人民为中心的服务理念，大力做好消费者权益保护工作，深入践行"金融为民"理念，维护金融消费者的受教育权，履行金融机构金融知识普及、金融素养提升社会责任。
一、从消费者投诉渠道来看，通过银保监局、人行株洲中支、12345市长热线受理的投诉47件，占总数的40.51%；通过96518客服热线和省联社“三专电话”受理的投诉69件，占总数的59.48%。
二、从消费者投诉业务类别来看，投诉主要集中在借记卡、贷款业务等方面。其中，借记卡业务62件、占比53.45%;贷款业务39件、占比33.62%。
三、从消费者投诉原因来看，投诉主要是金融机构管理制度、业务规则与流程方面74件、占比63.79%；服务态度及服务质量29件、占比25%；催收及征信纠纷方面4件、占比3.45%。
四、从消费者投诉反馈来看，2024年消费者投诉中，已处理116件，处理率为100%，消费者满意的投诉109件，满意率为94.44%。今后，株洲农村商业银行将继续坚持金融为民，坚守贵任担当，持续加强金融消费者投诉管理，通过健全投诉管理制度、完善投诉管理系统、畅通客户投诉渠道、妥善处理各类投诉、开展投诉专题培训、推行多元化解机制等方式，进一步强化以人民为中心的服务理念，大力做好消费者权益保护工作，深入践行"金融为民"理念，维护金融消费者的受教育权，履行金融机构金融知识普及、金融素养提升社会责任。